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好的服務從自我管理做起—陳國森校友
2015/3/16

 

好的服務從自我管理做起

陳國森校友

 

    國人越來越注重休閒娛樂,尤其利用旅遊方式來抒解壓力及提升生活品質,而國內許多旅行社發展旅遊商品來吸引遊客,其中山富旅行社就是國內知名旅行社,不僅為國內數一數二知名企業,在國外市場的企業規模更是不容小覷,論服務品質和產品線都是業界翹楚,能將公司經營的如此有聲有色,是誰呢?就是傑出校友陳國森董事長。自68年園藝科畢業的他,到底是如何辦到的?而面對職場的態度又應該如何,才能上職場這個戰域呢?

 

學習獨立自主從小開始

陳校友在台中高農表現相當優異,並以保送甄試的身分進入屏東農專。他表示,國小畢業後從學費到基本生活都要自己張羅,甚至在高農寒暑假也沒有像一般同學去參加救國團的輔導活動,都是在打工。所有生活事務皆由自己處理,這是培養並學習獨立的根基。

一路都念國立學校,陳校友即是靠著自身的力量打工賺取學費就讀高農,也靠著自身的努力保送甄試就讀屏東農專,讀書歷程是很辛苦,陳校友表示,當時3年級就決定不從事公職考試,考量優先解決經濟問題這個環節。

學校畢業後,因當時未考取預官,而後被分配到政戰士。當兵時期,部隊內的種種訓練令陳校友有所成長,不僅有上台表現的勇氣,當時環境還有很多閱讀的機會。陳校友認為,當兵階段將工作做好並且很投入,就能練就一身功夫、好本能。服兵役期間的各種訓練成就現今傑出的陳校友,他相當引以為傲,對他而言,是獨立自主訓練領導力及獨當一面的最佳時機。

 
(上圖為陳國森校友與員工夥伴同樂於歲末晚宴)

白手起家

許多人對於自己的職業定向並非一開始就很明確,但陳校友卻沒有花費太多時間在尋找自己的定位點,他於退役後一個月左右,即確立要找的工作是旅遊業,不過當時旅遊業大部分是靠業務建立人脈關係,很多老闆不輕易培養業務人員,因為很容易培養後又到其他間公司。他回憶,當時進入旅遊業是堂哥介紹,退役當年的8月踏入旅遊業,但隔年旅行社變動很大,原本想遞辭呈準備回家務農,卻意外在清明節連假時,接到朋友邀約一起到台北共同創業。

陳校友對工作非常投入,剛開始創業時,相當關注旅遊業趨勢發展,他表示,早期台灣旅遊業有很多管制,當時美國旅遊業者連線定位設定相當完備,但台灣還沒有,許多航空公司或酒店的旅遊計畫查詢皆須透過書面資料。發現將資訊背起來才是熟悉計畫最快的方式,熟記台灣比重比較高的行業,如此就能在業務交易時輕易迎合客戶需求,迅速將計畫完成並提高效率,也因此在創業的隔年(民國71年)就已經打穩在旅遊業的業務基礎。

當旅遊市場開始發展、遊客快速增長的同時,陳校友將原本的基本專業知能,加上後來考取英文領隊證照,且馬不停蹄的帶領許多國際性旅遊團隊,讓他的經驗值不斷累積、加乘。帶領幾趟之後,視野寬廣不少也有很多啟發;領隊的過程中,除介紹當地地理環境、景點及歷史外,因在學的專業是園藝,了解熱帶、亞熱帶植物,利用這樣的專業帶領團隊,並介紹所欣賞到的景色。他認為,當時台灣這方面的資訊不多,僅在學校體系才得以充實,所以自身學習到的專業有助於應用在旅遊業。當時,與友人合夥成立旅行社,聚焦在美加地區的旅遊商品,約7年之後,事業發展已有相當規模,這是陳校友走向個人事業的最佳跳板。

當事業規模擴大時,就開始思考是否要有所改變,陳校友表示,後來等到自己想開公司時,為因應全球化,避免定型只在美加地區,重新規劃商品,於是1988年重新創立「山富旅遊」。「山富旅遊」是結合中文名字與英文原意,富有茂密與穩固之意,各方面都符應其意,顯得顧慮周詳。

從無到有、從不了解到熟悉、從非專業領域跨越藩籬到旅遊專業領域,白手起家的陳校友,用心且投入在每個工作階段,讓經驗不斷的累積,成為自己的專業,說明了用心投入與累積經驗是成就事業最佳途徑。

 (左圖為陳國森校友與員工出遊大合影)

產業趨勢高敏銳度,成就事業版圖

當原先的基礎商品穩定,必須從單一商品走向多元化商品才能擴大事業版圖。陳校友表示,商品路線從美加地區的單一方向開始擴大到歐洲、非洲,緊接著到90年之後再加強擴大到亞洲地區的路線,一路帶領山富旅遊,很清楚的看到從92年就已經架構整個全球性的各個區塊,穩固營運專責經理人,人力不斷投入。後期資訊接軌,從傳統通路到資訊網絡的改變,從單一路線到跨區全球路線,陳校友在經營上敢接受新的挑戰,產品領域擴充上勇敢嘗試創新。

產業是隨著時勢的變化發展,從台灣戒嚴解除後,台灣整體環境上看到百業蓬勃發展,1980年中國大陸已經對外開放交流,1987年起台灣開放老兵可以返鄉探親,許多旅行社一窩蜂湧向中國大陸發展老兵探親路線,雖說那是一定要有的業務,但不能只專注在這條路線上,仍要顧及到全球的局勢發展,這就是陳校友對產業趨勢的宏觀,也是對自己擴展事業的遠見。在戒嚴解除後,出境上完全是航空賣方優勢,每個旅行社都停頓在前期,除了在歐洲線擴張之外,也剛好遇到波斯灣戰爭,其所帶來的匯率虧損,幾乎讓公司面臨破產,當時必須面對如何在既有的知名度很高、客戶群很大的情況下怎麼去扭轉回來?如何保住自己的企業持續走下去?當機立斷!改變業務策略,於是就先籌備暑假產品再將生意轉向美國,再積極改良亞洲地區國家的行程,單國、單區的旅遊行程,形成新型的短天期旅遊消費主力,因單向對美國的台幣是微幅升值,可消除這種匯價波動所產生的風險。

另外,他表示,因台灣與東南亞民間有深厚的商貿關係,且巧遇日本航空被迫更改為亞細亞航空,這些改變都產生了一些機會,因為陳校友對市場非常敏銳,在這些改變之下,做了很多因應措施,直到1996年,航空公司與旅遊業者趨於生產導向的優勢高於消費導向,機會一來,遊客都不缺。1997年全世界各地消費都停頓,台灣仍成長,暑假期間思考若遇到金融風暴應該如何因應?當年許多旅遊團削價競爭,但陳校友經營策略卻轉為逆向思考,將產品重新包裝,直接以高價高品質、產品透明化的策略來獲得顧客高度的肯定,反而得到更多生意。2002年市場好轉,2003SARS危機卻讓企業正式從windows轉換到web網絡環境,堅持架設網站,使公司進入網路市場,造就了今日事業的規模。

陳校友認為,當時台灣旅遊業是很新的行業,在1992年才真正開始有制度化。直到今日還是一個無限大的空間,不管未來整個局面如何轉變,一定是留在台灣,因為要服務客人,入出境都要以台灣為核心,未來整個服務再加上科技的應用,相信整個平台可以很輕易的維持連線,與世界接軌。

白手起家的陳校友,經營事業並非一開始就很順遂,從單一路線開發到多元化路線、化解匯率波動造成企業經營危機、逆向思考提升產品價值,到全面讓產品網絡化,這些種種的經歷與危機的化解都是因為他對產業趨勢有高敏銳度與果斷的決定,不僅讓他的企業能順利通過全球性的風暴,更讓他的事業向上提升,成就事業版圖。

                                     (右圖為陳國森校友)

態度從小培養

領導如此大規模的企業,陳校友在職場多年,所招募的員工更是多不勝數,他認為,在職場上的態度就是認真專心投入!要聽得懂客戶的需求,然後要能夠回應的好,作業要精確,所以專業知識要有,只有靠多閱讀。他認為社會少子化後,過度愛的教育讓孩子的團隊生活變得更少,應從家庭教育做起,培養對待事情的態度。他教育孩子就是讓他們從小就必須要自己做,視孩子是可以共同做事的夥伴,與大人一起完成且要懂得分擔,從小累積很多零碎工作的參與,提升孩子的自信心。

陳校友表示,今日跨足不出去的學生最主要是自信的不足,把讀書當成就業的避風港,是很可惜的。其實,真正最大的職場是在於你要實際去做」,積累深厚經驗值,且服務業著重一個人的人品在百行各業都能夠做出好的服務,就可以升為主管,主管是服務上下之間的橋梁,在旅遊業若無法看到服務業的價值,就會陷入僅在某項專業而無法顧及全面性。

陳校友在學期間與同學已建立良好的互動關係,對他事業有所助益。因此,他建議學弟妹們人與人互動最好的歷練即是在學期間,學生時代必須將每個當下的事情做好,除了功課做好之外,服務學習的磨練就是從參與社團開始,等畢業以後從參加校友會開始,因為所有學長姊都會互相照應;其次,亦可多參與國際性服務社團,例如扶輪社,藉此和從事其他事業的社友互相認識交流。而要如何於市場上親近消費者,在學習過程中,就要有服務的精神,而好的服務就從自我管理做起,所謂的自我管理即從形象管理做好,從本身的態度來影響周邊的人,尤其在職場上一直保有學習的熱誠、服務的熱情,自然是水到渠成,這些經歷與大家共勉之。

 
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